Derechos de los pasajeros

En esta página encontrarás toda la información relativa a tus derechos oficiales como pasajero de autobús y de tren. Para nosotros, el cliente (o sea, tú) es lo primero. Por eso, si encuentras alguna deficiencia del servicio durante tu viaje, no dudes en decírselo a algún miembro de nuestro personal. Nuestra prioridad es encontrar la solución ideal a los problemas de nuestros pasajeros y satisfacer las expectativas de nuestros clientes más allá de los derechos de los viajeros.

Nos puedes contactar a través de nuestro formulario de contacto.

A.
Derechos de los viajeros según el Reglamento (UE) N.º 181/2011

Derecho a unas condiciones contractuales de transporte no discriminatorias

En el momento de adquirir los billetes de servicios de transporte de viajeros de autobús y autocar, nadie recibirá un trato discriminatorio directo ni indirecto por razones de nacionalidad o del lugar de establecimiento del transportista o de los proveedores de billetes en la Unión Europea.
En los servicios de transporte de largo recorrido, el transportista emitirá un billete al viajero (también podrá emitirse en formato electrónico), a menos que otros documentos concedan el derecho al transporte.

Derecho a la información

Todos los pasajeros del autobús tienen derecho a recibir información adecuada a lo largo de todo el trayecto relativa a los derechos de los viajeros y los datos de contacto necesarios para dirigirse a los organismos de aplicación nacionales.
Toda la información de carácter general y de las condiciones del transporte se facilitará en formato accesible (como Braille, en letra grande, en un lenguaje sencillo o como grabación de voz) cuando así lo soliciten las personas con discapacidad y las personas con movilidad reducida.
En caso de cancelación o retraso en la salida, los pasajeros de los servicios de transporte de largo recorrido que partan de una estación serán informados de la situación por el transportista o, según proceda, el gestor de la estación lo antes posible y en todo caso a más tardar 30 minutos después de la hora de salida programada, así como de la hora estimada de salida, en cuanto se disponga de dicha información. En caso de que los viajeros pierdan una conexión a un servicio de tráfico, el gestor de la estación hará todos los esfuerzos razonables para informarles sobre las conexiones alternativas. El transportista también facilitará dicha información a los viajeros por medios electrónicos, cuando sea posible, si los viajeros así lo solicitan y han facilitado al transportista los datos de contacto necesarios.

Derecho a indemnización y asistencia en caso de accidente

En los servicios de transporte de largo recorrido, los viajeros tienen derecho a indemnización por fallecimiento o lesiones personales y pérdida o daño del equipaje debidos a accidentes resultantes del uso de los servicios de autobús y autocar. Las condiciones y el importe de la compensación se regirán por el Derecho nacional; el Reglamento solo prevé ciertos importes mínimos. Las indemnizaciones no son automáticas, pero deben ejecutarse ante los órganos jurisdiccionales nacionales, en su caso.
Asimismo, en los servicios de transporte de largo recorrido, el transportista proporcionará una asistencia adecuada y proporcionada a los viajeros para sus necesidades prácticas inmediatas tras un accidente. Esta asistencia incluirá alojamiento, comida, ropa, transporte y prestación de primeros auxilios.

Derecho a la continuación del viaje, al recorrido alternativo y al reembolso del importe del billete debido a la cancelación o retraso significativo del viaje

Si se produce un exceso de reservas (overbooking) o el transportista tiene razones para suponer que un servicio regular* de largo recorrido va a sufrir un retraso de más de 120 minutos o va a cancelarse, los pasajeros tienen derecho a elegir entre: a) un recorrido alternativo hasta el destino final sin coste adicional a la mayor brevedad posible en condiciones comparables, y b) el reembolso del precio del billete completo combinado, cuando proceda, con un servicio de vuelta gratuito a la mayor brevedad al primer punto de partida mencionado en el contrato de transporte.
Este derecho a elegir es aplicable si el servicio regular se cancela o se retrasa más de 120 minutos en su salida desde una parada de autobús.
Si el transportista no ofrece al viajero que se encuentre en la situación descrita la posibilidad de elegir entre el reembolso del precio del billete y el recorrido alternativo, este tendrá derecho a percibir una indemnización que ascenderá al 50 % del precio del billete.
Ni esta demanda de indemnización ni el reembolso del precio del billete impedirán a los viajeros ejercitar su derecho a solicitar ante los órganos jurisdiccionales nacionales indemnizaciones por los daños y perjuicios resultantes de la cancelación o el retraso de los servicios regulares.
En caso de avería del autobús durante el viaje, el transportista enviará otro autobús hasta el punto en que se encuentre el vehículo averiado para trasladar a los viajeros bien hasta su destino, bien hasta un punto de espera o estación adecuados desde donde sea posible la continuación del viaje.

Derecho a asistencia en caso de cancelación o retraso en la salida

Para viajes de largo recorrido de una duración prevista de más de tres horas, los pasajeros tienen derecho a recibir una asistencia adecuada en caso de cancelación o retraso en la salida de la estación de más de 90 minutos. Dicha asistencia incluye aperitivos, comidas, refrigerios y alojamiento, en caso necesario. (El transportista podrá limitar el coste del alojamiento a 80€ por noche y pasajero, por un máximo de dos noches. El transportista no estará obligado a asumir los gastos del alojamiento si la cancelación o el retraso se debe a condiciones meteorológicas adversas o a grandes catástrofes naturales.)

Derechos de las personas con discapacidad y las personas con movilidad reducida**

Las personas con discapacidad y las personas con movilidad reducida disfrutarán de los mismos derechos generales de los viajeros aplicables al transporte en autobús, además de los siguientes derechos, con el fin de que dispongan de las mismas oportunidades de viaje que el resto de los ciudadanos.

a) Derecho de las personas con discapacidad y las personas con movilidad reducida a acceder a los servicios sin coste adicional alguno

Los transportistas, las agencias de viajes y los operadores turísticos no podrán ofrecer las reservas y los billetes a las personas con discapacidad y las personas con movilidad reducida con coste adicional.
Tampoco podrán negarse a aceptar una reserva de una persona, a emitir un billete o a embarcarla en un vehículo por su discapacidad o movilidad reducida. A fin de dar cumplimiento a los requisitos de seguridad o de salud y seguridad de los viajeros establecidos por las autoridades competentes, algunas excepciones están previstas solamente cuando el diseño del vehículo o la infraestructura hagan físicamente imposible el traslado de la persona con discapacidad o de la persona con movilidad reducida de manera segura y operativamente viable.
En caso de negarse a aceptar una reserva o a emitir o embarcar a un pasajero por los motivos mencionados anteriormente, el transportista, la agencia de viajes o el operador turístico de largo recorrido informará inmediatamente al pasajero —y por escrito, si así lo solicitase la persona en cuestión— de las razones correspondientes. Asimismo, deberá informar a la persona afectada sobre todo servicio alternativo aceptable operado por el transportista en caso de negarse a aceptar una reserva o a emitir un billete. Siempre que sea posible poner remedio a las razones por las que se ha rechazado la reserva o el acceso al autobús del pasajero, por ejemplo, con una persona acompañante capaz de prestarle la asistencia requerida, dicho pasajero tendrá derecho a solicitar que esa persona viaje gratuitamente.
Cuando a una persona con discapacidad o a una persona movilidad reducida que tenga una reserva o esté en posesión de un billete y haya informado debidamente al transportista de su necesidad especial de asistencia se le deniegue, no obstante, el transporte en líneas de largo de recorrido, la persona en cuestión podrá optar entre el derecho al reembolso del importe del billete y, si es viable, la continuación del viaje.
Los transportistas y los gestores de las estaciones facilitarán condiciones de acceso no discriminatorio aplicables al transporte de personas con discapacidad y personas con movilidad reducida. Deberán hacer públicas estas condiciones y, cuando las solicite, estar físicamente disponibles para el pasajero.

b) Derecho a asistencia especial

En los transportes de largo recorrido, y en sus respectivos ámbitos de competencia, los transportistas y los gestores de las estaciones prestarán asistencia gratuita a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida,
quienes, a su vez, deberán notificar al transportista la necesidad de dicha asistencia con una antelación mínima de 36 horas y presentarse a la hora acordada (con un máximo de 60 minutos antes de la hora de salida) en el punto designado de la estación de autobuses.

c) Derecho a indemnización por pérdida o daño del equipo de movilidad

Si, por motivos imputables al transportista o al gestor de la estación, el equipo de movilidad (una silla de ruedas o cualquier otro dispositivo de asistencia) se pierde o sufre daños, el pasajero tendrá derecho a una indemnización equivalente al coste de la sustitución o reparación del equipo perdido o dañado.
Cuando resulte necesario, se harán todos los esfuerzos razonables para sustituir temporalmente el equipo de movilidad perdido o dañado.

B.
Derechos de los pasajeros de tren (EC) No. 2021/782

Al comprar un billete de tren, no te pueden cobrar más debido a tu nacionalidad o al lugar donde lo compres.

Tus derechos como pasajero de tren se aplican generalmente a todos los viajes y servicios ferroviarios dentro de la UE.

Los países europeos pueden decidir aplicar o no esos derechos también a los trenes nacionales (urbanos, suburbanos, regionales, etc.) y a los internacionales cuyo punto de partida o de llegada está fuera de la UE.

Retrasos y cancelaciones

Si tu tren sufre un retraso o cancelación, tienes derecho a la información pertinente sobre la situación mientras dure la espera.

Si te comunican que el tren llegará a su destino con al menos una hora de retraso, tienes derecho a:

anular el viaje y solicitar el reembolso inmediato del importe del billete (en unos casos del importe íntegro y en otros solo de la parte del billete no utilizada);

también puedes tener derecho al viaje de vuelta a tu punto de partida inicial, si el retraso te impide cumplir el propósito de tu viaje, o
el transporte hasta tu destino final en cuanto sea posible (o en una fecha posterior de tu elección); puede tratarse también de un transporte alternativo cuando el tren se haya quedado bloqueado y el servicio esté suspendido;
comida y bebida, en función del tiempo de espera;
alojamiento, si la espera se prolonga hasta el día siguiente.

Si decides seguir viaje como habías previsto o aceptar el transporte alternativo hasta tu destino, es posible que tengas derecho a una compensación equivalente a:

el 25% del precio del billete, si tu tren tiene un retraso de entre una y dos horas
el 50% del precio del billete, si tu tren tiene un retraso de más de dos horas.

No recibirás compensación alguna si:

te informaron del retraso antes de adquirir el billete

La compensación únicamente se pagará si la cantidad resultante es superior a 4 EUR.

Si crees que no se han respetado tus derechos, puedes reclamar a la compañía ferroviaria, que tiene un mes de plazo para responderte.

Si su respuesta no te satisface, puedes ponerte en contacto con el organismo nacional competente [111 KB] de tu país.

Pérdida o deterioro de equipaje facturado

En caso de pérdida o deterioro del equipaje facturado, tienes derecho a una indemnización, a menos que no estuviera correctamente empaquetado, no fuera apto para el transporte o, por su naturaleza, se considerara especial.

Importe de la indemnización

Hasta 1.300 euros por bulto de equipaje facturado, si puedes demostrar el valor del contenido.
Hasta 330 euros por bulto, si no puedes demostrar el valor del contenido.

En caso de lesiones o fallecimiento a consecuencia de un accidente ferroviario, los pasajeros (o las personas a su cargo) tienen derecho a una indemnización por la pérdida o el deterioro del equipaje de mano (facturado o no) de hasta 1.500 euros.

Lesiones y fallecimiento

En caso de lesiones o fallecimiento a consecuencia de un accidente ferroviario, los pasajeros (o las personas a su cargo) tienen derecho a una indemnización y a recibir un anticipo en un plazo de 15 días para atender a sus necesidades económicas inmediatas, o a las de las personas a su cargo.

En caso de fallecimiento, el anticipo mínimo por persona es de 21.000 euros.

C.

Derecho a presentar una reclamación al transportista o ante el organismo de aplicación nacional competente

Los pasajeros podrán presentar una reclamación contra el transportista en los tres meses siguientes a la fecha en que se haya prestado o se hubiera debido prestar el servicio de autobús. En el mes siguiente a la recepción de la reclamación, el transportista notificará al viajero que su reclamación se ha admitido, se ha desestimado o todavía se está examinando. El plazo para proporcionar la respuesta definitiva no será superior a tres meses.
Dichos plazos no se aplicarán cuando se trate de cuestiones relacionadas con una indemnización por fallecimiento o lesiones personales, así como por pérdida o daños sufridos por el equipaje debido a accidentes.

Aplicación de los derechos de los viajeros

Cada Estado miembro deberá designar uno o varios organismos responsables de la aplicación del Reglamento.
El organismo de aplicación nacional será responsable de la aplicación del Reglamento por lo que se refiere a los servicios regulares de autobuses desde puntos situados en el territorio del Estado miembro y los servicios regulares desde un tercer país a esos puntos.
En caso de supuesta infracción del presente Reglamento, todo viajero podrá presentar una reclamación ante el organismo de aplicación nacional correspondiente. Todo Estado miembro podrá decidir que el viajero, como primera medida, presente al transportista una reclamación, en cuyo caso el organismo de aplicación nacional actuará como organismo de apelación en relación con las reclamaciones no resueltas.

Oficina de reclamaciones para viajantes en bús

Oficina de reclamaciones para viajantes en tren

De conformidad con el art. 14 apartado 2 del Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo del 21 de mayo de 2013 para la resolución de conflictos en línea, le indicamos que también tiene la oportunidad de utilizar la plataforma OS gestionada por la Comisión Europea para litigios en materia de consumo derivados de un contrato acordado en línea.

Podrá acceder a esta página a través del enlace siguiente: http://ec.europa.eu/odr.

* Esta disposición no será aplicable a los viajeros con billetes abiertos mientras no se especifique la hora de salida, salvo si se trata de pasajeros titulares de un abono de temporada.
** Los Estados miembros podrán eximir a los servicios regulares nacionales de la aplicación de las disposiciones aplicables a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida, siempre y cuando garanticen el mismo nivel de protección de estos individuos que ofrece su Derecho nacional.

Fuente: Comisión Europea